Klienta piesaiste uz mūžu, ne tikai uz Ziemassvētkiem

Kad atkal tuvojas Ziemassvētki, arvien vairāk klientu neizbēgami sāks iepirkties ārpus ierastajām vietām, meklējot ideālo dāvanu draugiem un ģimenei.

Mazumtirgotājiem tas nozīmē iespējas piesaistīt un, iespējams, noturēt jaunus klientus, kuri, iespējams, iepriekš pie viņiem nav iepirkušies. Tomēr nav tik vienkārši nodrošināt, lai klienti, kas pirmie klienti atgrieztos vēlreiz, nākotnē, vienkārši piedāvāt lielisku Ziemassvētku produktu klāstu vai ievilināt viņus ar dažiem īpašiem piedāvājumiem. Patiesais pārbaudījums ir tas, cik labi jūs sniedzat šo ļoti svarīgo “klientu pieredzi”.

Zīmolu pārslēdzēji ir lieliski, ja vien tie neatstāj jūs kāda cita dēļ!

Patērētāji joprojām ir nepastāvīgi, un pircēja lojalitāti kļūst arvien grūtāk saglabāt pat tad, ja sniedzat lielisku pakalpojumu. Lai pievienotu brūcei vēl vairāk, mēs esam atklājuši statistiku, kas liecina, ka 89% patērētāju ir mainījuši zīmolu vienu vai divas reizes pēdējā gada laikā — tas liecina, ka, lai gan mazumtirgotājiem palielinās iespējas 2024. gadā iegūt lielāku precizitāti, kas ir tiešs rezultāts Pirmo reizi iepērkoties pie viņiem šajos Ziemassvētkos, tas nav tik labi, ja esat mazumtirgotājs, no kura viņi ir mainījušies!

Klients uz mūžu, pat sliktos laikos

Vai zinājāt, ka uzņēmumi Apvienotajā Karalistē katru gadu zaudē aptuveni 12 miljardus mārciņu sliktas klientu apkalpošanas dēļ? Tas ir milzīgs trieciens nozarei, un no tā var izvairīties, tikai nodrošinot, ka klienti tiek parūpēti neatkarīgi no tā, vai tas ir viņu pirmais vai pēdējais apmeklējums, gan labajos, gan sliktajos laikos.

Daudzi raksti un emuāri koncentrējas uz to, kā jums vajadzētu “uzlabot” savu klientu pieredzi, taču tikpat liela uzmanība jāpievērš arī tam, kā pārvaldīt sliktu klientu pieredzi. Vai sniedzat saviem klientiem vairākus veidus, kā ar jums sazināties, ja rodas problēma? Vai šie kanāli ir efektīvi?

Vai tie ir apvienoti, lai klientiem nebūtu piecas reizes jāpastāsta problēma, pirms viņi saņem nepieciešamo palīdzību (89% patērētāju bieži īgns ar mājdzīvniekiem)? Klienti netiek automātiski zaudēti tikai tāpēc, ka viņiem ir bijusi slikta pieredze. Tas ir tas, kā jūs kā mazumtirgotājs veicat visu procesu un risinājumu, lai nodrošinātu, ka klients ir ne tikai apmierināts ar to, kā viņa problēma tika risināta, bet arī turpinās uzvarēt. jūs citiem par tik labu darbu.

IT dīkstāve ir nevajadzīgs sarežģījums

Lai gan IT dīkstāves var apgrūtināt mazumtirgotājus, tās ietekmi uz klientu apmierinātību un lojalitāti regulāri var neievērot. Klientiem ir jāplāno uz priekšu un jānodrošina, lai visas sistēmas tiktu pārskatītas un darbotos pareizi pirms saspringtās Ziemassvētku sezonas. Pētījumi rāda, ka katrs trešais klients atstās rindu, ja viņiem būs jāgaida vairāk nekā 5 minūtes, un 50% klientu turpmāk izvairīsies no mazumtirgotāja pēc vairāk nekā 5 minūšu gaidīšanas — tuvojoties svētku sezonai, un pirms izlemjat par turpmākajiem IT vadības kontaktiem, apsveriet, kā tikai dažu minūšu dīkstāve ietekmēs jūsu pārdošanas apjomu un jūsu uzņēmuma reputāciju.

Mazumtirgotāji bieži koncentrējas uz lielākiem veikaliem, taču patiesībā lielāka uzmanība ir jāpievērš mazākiem veikaliem — viena EPOS samazināšanās ietekmi izjutīs veikals ar trīs kasēm daudz vairāk nekā veikals ar divdesmit kasēm. Mazumtirgotājiem ir jāaplūko viss savs īpašums un jāizlemj, kādas IT prasības ir nepieciešamas veikala līmenī, nevis jāpiemēro viena vispārēja pieeja, lai aptvertu visas tirdzniecības vietas. IT pakalpojumu sniedzēji var piedāvāt dažāda līmeņa pakalpojumu līgumus dažādiem veikaliem vai dažādos gada laikos, nodrošinot minimālu dīkstāvi svarīgajos laikos un veikalos, kur ietekme būs jūtama visvairāk.

Ir pienācis laiks apmācīt pagaidu darbiniekus

Ir nedaudz satraucoši domāt, ka tie darbinieki, kas ir atbildīgi par potenciālo jauno klientu satikšanu, sveicināšanu un apkalpošanu, iespējams, ir jūsu jaunākie pagaidu darbinieki! Acīmredzot šī ir izplatīta un neizbēgama situācija, jo pieaugošais pieprasījums svētku laikā prasa vairāk darbinieku, taču tas tikai uzsver, cik svarīgi ir pareizi apmācīt pagaidu sezonas darbiniekus, jo daudziem viņi būs klientu mijiedarbības priekšgalā no novembra līdz Jaunais gads. Tas ietver to, ka visi darbinieki prot izmantot kases un citu tehnisko aprīkojumu; vienkārša kļūda, piemēram, nepareiza printera ruļļa uzstādīšana, var izmaksāt dārgi, ja viss līdz tiks salabots!

Viņiem ir jābūt ne tikai pamata tehniskajām zināšanām, bet arī labi jāizprot jūsu produktu un pakalpojumu klāsts vai jāspēj nevainojami pārsūtīt pieprasījumu zinošākam personāla loceklim. Klientus var viegli atbaidīt, ja viņu sākotnējā pieredze ir piepildīta ar novēršamām kļūdām, it īpaši, ja viņi, visticamāk, sajutīs iepirkšanās spriedzi saspringtajā svētku periodā!

Rezumējot, Ziemassvētki ir ideāls laiks, lai piesaistītu jaunus klientus un potenciāli izveidotu lojālus ieradumus nākamajiem mēnešiem, taču tikai tad, ja veicat pasākumus, lai nodrošinātu, ka viņu pieredze ir pozitīva. Neizbēgami notiek lietas, kas var novest pie sliktas pieredzes, taču tas, kā jūs pārvaldāt šo problēmu, galu galā ietekmēs to, vai kopējais rezultāts ir labs vai slikts. IT nedrīkst būt tā joma, kas jūs pieviļ, tāpēc pārskatiet un plānojiet atbilstoši, lai novērstu problēmas, no kurām var izvairīties.

Visbeidzot, nodrošiniet visu savu darbinieku saskaņošanu ar to, kā viņi apstrādā klientu pieprasījumus. Rūpējoties gan par pirmreizējiem, gan esošajiem klientiem gada noslogotākajā iepirkšanās sezonā, sazinoties klātienē, tiešsaistē un pa tālruni, mazumtirgotāji var palielināt iespēju, ka viņi atgriezīsies, lai veiktu turpmākus pirkumus Jaunajā gadā.