Biznesa procesu modelēšanas izmantošana pakalpojumu uzlabošanai

Biznesa process notiek katru dienu katrā organizācijā virknē saistītu, atkārtojamu darbību, ko izraisa notikums ar rezultātu vai iznākumu. Biznesa procesu pārraudzība (BPM) ir šo procesu un to seku analīze, sniedzot ieskatu veiktspējā un izmaiņu mērīšanā un iedarbībā.

Lai gan var būt vilinoši visu izmērīt un uzraudzīt, galvenais ir fokuss. Metrikas rādītājiem jāatbilst vispārējai uzņēmējdarbības stratēģijai. Uzņēmējdarbības situāciju būtiski ietekmēs arī pamatvērtības. Piemēram, mazumtirgotājs Argos var dot priekšroku cenu salīdzināšanai ar konkurentiem, savukārt Džons Lūiss var vairāk koncentrēties uz klientu apmierinātības mērīšanu. Citi kritēriji varētu būt laiks, kas nepieciešams procesa pabeigšanai; rindas laiki; pārdošanas apjoms vai procentuālā daļa; pakalpojuma līmeņa līguma (SLA) izpildes vai nokavējuma reizes; pieļautajām kļūdām vai defektiem; vai koeficienti, piemēram, reklāmguvumu vai panākumu rādītāji.

Šie apsvērumi savukārt ietekmēs izmantojamās metodoloģijas (piemēram, Six Sigma vai Lean), kuru modelēšanas tehniku ​​izmantot (piemēram, BPMN) un kādus rīkus izmantot – vienkārši zīmēšanas rīku (piemēram, Visio), CASE (Computer Assisted). Systems Engineering) rīku, piemēram, Enterprise Architect vai procesu modelēšanas rīku, kas simulē procesus (piemēram, ARIS). Ļoti stabila pieeja dokumentēs visu, taču tas var būt ļoti smags.

Vismaz šodien populāra vienprātība ir tāda, ka vislabākos rezultātus var iegūt, izmantojot "vieglāku" pieeju un koncentrējoties uz svarīgām vai liela apjoma lietām.

Kad biznesa gadījums un rādītāji ir noteikti, var sākt projekta plānošanu.

Katram posmam ir jāvienojas par laika grafiku kopā ar regulāru ziņošanu, kā arī jārisina izmaksu un ieguvumu analīze un citi ierobežojumi. Pēc tam kļūst iespējams aplūkot procesus, kas sastāv no elementiem jeb uzdevumiem un biznesa noteikumiem vai procedūrām, un novērtēt to efektivitāti. Kādas ir procesa izmaksas? Cik tas ir efektīvs kvalitātes un cilvēku un resursu ziņā? Cik bieži tas tiekas vai SLA vai veic uzdevumus laikā? Cik tas ir elastīgs, it īpaši, ja tiek risināti izņēmumi?

Apsveriet, vai pastāv standartizācijas darba iespēja vai iespēja palielināt procesa automatizāciju. Bieži tiek atklāts, ka process var būt pārāk liels. Atklātās problēmas var ietvert: pārāk daudz kļūdu vai pārāk daudz atkritumu; vājās vietas; pazuduši vai aizkavēti priekšmeti; slikti, neprecīzi, nepilnīgi vai dublēti dati; klientu vai darbinieku neapmierinātība; pārāk daudz variāciju pieejā; neatbilstoši uzņēmējdarbības noteikumi; vai slikta drošība.

Atgriežoties pie sākotnēji noteiktajiem mērķiem un metrikām, kļūst iespējams šīs problēmas risināt, pārveidojot vai nomainot. Uzlabojumi var ietvert birokrātijas atcelšanu, pārbaužu un līdzsvara ieviešanu, lai uzlabotu drošību vai izsekotu trūkstošajiem priekšmetiem, vai pat to noņemšanu, ja tie palēnina procesu.

Runājot par izmaiņu ieviešanu, ir ieteicams nodrošināt, lai darbinieki un ieinteresētās personas būtu iesaistītas, jo tās var izrādīties izturīgas pret pārmaiņām. Ieviešanas un komunikācijas plānošana, jaunā procesa dokumentēšana un tā testēšana, izmantojot izmēģinājuma vai izmēģinājuma versiju, var padarīt pāreju vienmērīgāku, bet arī iegūt jaunus rādītājus, lai palīdzētu apstiprināt un apstiprināt uzlabojumus. Kad izmaiņas ir ieviestas un ir redzams, ka tās darbojas efektīvi, ir ieteicams periodiski uzraudzīt un pārskatīt.

Mērīšanas un uzraudzības procesi ir slavējami, taču tie nodrošina, ka izvirzītie mērķi ir saprātīgi un nav pretrunā ar citām organizācijas daļām vai nekaitē klientam. Tādā veidā BPM var piedāvāt bagātīgu atlīdzību un iespēju apsteigt konkurentus.